Ressources humaines

La civilité : un nouvel enjeu de performance sociale

Par Laurence Breton-Kueny, DRH du groupe Afnor.
Laurence Breton-Kueny : Les incivilités se définissent comme un comportement ne respectant pas une partie ou l'ensemble des règles de vie en communauté telles que le respect d'autrui.
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Depuis quelques années avec la prise en compte de la Santé Qualité de Vie au Travail dans le cadre de la responsabilité sociétale des organisations (entreprises, collectivités, associations, …), l’intérêt autour du capital humain, facteur de performance, n’a cessé de croître. C’est d’ailleurs une preuve du retour aux fondamentaux de la gestion des organisations avec la mise au cœur des organisations du management des femmes et des hommes. Dans le cadre des responsabilités du management et des directions vis-à-vis de l’environnement de travail, une problématique a émergé ces dernières années au regard de la croissance des incivilités. Incivilités qui se définissent comme un comportement ne respectant pas une partie ou l'ensemble des règles de vie en communauté telles que le respect d'autrui, la politesse ou la courtoisie.

 

A partir de la mise en évidence de ce phénomène qui concerne aujourd’hui de plus en plus de personnes au travail, la prévention des incivilités est devenue un enjeu majeur des organisations, non seulement par rapport aux incivilités en interne mais également externes avec les différentes parties prenantes, clients, fournisseurs, … De nombreux articles et études ont mis en évidence ces derniers mois des résultats convergents. L’enquête menée en 2014 par le cabinet Eléas a d’ailleurs chiffré que la moitié des personnes désignent leurs collègues comme « fauteurs d'incivilités ».

 

Derrière la responsabilité des organisations de protéger la santé de leurs personnels, il existe également la prévention des incivilités comme levier de performance sociale.

 

La matérialisation et la gradation des incivilités vis-à-vis des personnels sont utiles à connaître, de la simple impolitesse (ne pas dire bonjour, parler fort au téléphone, incommoder les personnes par des odeurs, écrire en rouge dans les mails et en capital, …), au manque de respect des interlocuteurs, aux agressions verbales voire les menaces. Si certaines incivilités peuvent à prime abord sembler légères, leurs répétitions engendrent un impact sur la santé de l’individu qui les subit, qui se sent dévalorisé, et agit comme un facteur de stress engendrant à terme une répercussion sur la qualité du travail fourni si l’organisation n’intervient pas.

 

Or chaque organisation se doit de protéger ses personnels et cela signifie « agir ». C’est la direction des ressources humaines voire dans des organisations, qui ont créé des postes ad hoc comme La Poste avec une Direction de la Prévention des Incivilités, d’être moteur sur ce sujet important.

 

Ainsi au-delà des programmes de prévention comme des formations à la relation client, ou par des chartes de bonnes pratiques comme la charte des « open space » au sein du Groupe Afnor, des process pour proposer des aides à la conduite à tenir en cas d’incivilité et à l’intervention de tierce personne, management inclus, ... il convient d’inscrire la prévention des incivilités comme un axe de travail.

 

A noter une innovation depuis 2013 avec la création du Club Interentreprises de Prévention des Incivilités en Aquitaine dans lequel des organisations se sont engagées à travailler ensemble sur la prévention des incivilités. Afnor en fait partie. Désormais, de nombreux autres clubs se sont créés en France pour partager les bonnes pratiques, et faire du fléau des incivilités une opportunité pour les organisations de montrer l’importance accordée à leur personnel, à la place de leur management et à l’attention donnée à leurs différentes parties prenantes, dans le respect de règles écrites.

 

Un petit clin d’œil avec la vidéo réalisée par le Club de prévention des incivilités Aquitaine sur les incivilités pour faire prendre conscience de l’importance du sujet.

Ecrit par Laurence Breton-Kueny, DRH le 20/01/2015
Mots-clefs : Santé Qualité de Vie au Travail, Direction de la Prévention des Incivilités, Laurence Breton-Kueny DRH Afnor, Club Interentreprises de Prévention des Incivilités en Aquitaine
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